H ΔΕΗ στην αναζήτηση call center για την εξυπηρέτηση 27.000 πελατών την ημέρα

30
screenshot 8

H ΔΕΗ έχει προκηρύξει διαγωνισμό ύψους 15 εκατομμυρίων ευρώ για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών .

Οι υπηρεσίες που θα παρέχει το/τα call center στη ΔΕΗ, σύμφωνα με την προκήρυξη του διαγωνισμού, σχετίζονται με:

-Εξυπηρέτηση εισερχόμενων κλήσεων που προέρχονται από οικιακούς πελάτες ή πελάτες με επαγγελματικό τιμολόγιο

-Back Office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από τις παραπάνω τηλεφωνικές επικοινωνίες

-Back Office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από ηλεκτρονικά αιτήματα που κατατίθενται από φυσικά ή νομικά πρόσωπα στο www.dei.gr.

-Πωλήσεις

Η διάρκεια ισχύος της/των συμβάσεων είναι 24 μήνες, με τη ΔΕΗ να διατηρεί δικαίωμα προαίρεσης να ανανεώσει τη διάρκεια για επιπλέον 12 μήνες, βάσει των αναγκών της.

Αυτό που εντυπωσιάζει είναι ο όγκος των κλήσεων που καλείται να εξυπηρετήσει το call center, ενδεικτικό ίσως των μεγάλων προσδοκιών που έχει η διοίκηση της ΔΕΗ από την εμπορική της πολιτική. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ΔΕΗ, κατά μέσο όρο θα πρέπει να εξυπηρετούνται 15.000 κλήσεις για παροχή γενικής πληροφόρησης, 7.000 κλήσεις για αιτήματα που σχετίζονται με τους λογαριασμούς, 3.000 αιτήματα συμβολαίου (για υπογραφή ή λύση). Με βάση αυτές τις εκτιμήσεις, για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα χρησιμοποιούνται περίπου 270-280 υπάλληλοι.

Σε ό,τι αφορά την υποστήριξη λειτουργιών (back office) της ηλεκτρονικής και τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η ΔΕΗ αναμένει μέση ημερήσια κίνηση 800 αιτημάτων, περίπου 250 αιτήματα για αλλαγή/διόρθωση στοιχείων λογαριασμού ρεύματος μέσω εξειδικευμένης φόρμας, 100 ηλεκτρονικά αιτήματα e-bill, 300 αιτήματα ηλεκτρονικής υπογραφής/λύσης συμβολαίου (e-contract) και 300 τηλεφωνικά αιτήματα για υπογραφή/λύση συμβολαίου. Με βάση αυτές τις εκτιμήσεις, υπολογίζεται ότι για την back office υποστήριξη θα χρησιμοποιούνται περίπου 70-80 υπάλληλοι.

Επίσης, η ΔΕΗ προβλέπει τη λειτουργία hotline, δηλαδή ενός τηλεφωνικού αριθμού για την άμεση εξυπηρέτηση ιδιαίτερων περιπτώσεων, μέσω της οποίας εκτιμά ότι θα εξυπηρετούνται περίπου 20 περιπτώσεις συμβολαίων την ημέρα.

Η ΔΕΗ δεν αποκλείει στο μέλλον η εξυπηρέτηση πελατών να προσφέρεται 24/7, αν και αρχικά προβλέπει λειτουργία από τις 07:00-21:00 τις καθημερινές (πλην επισήμων αργιών) και από τις 08:00-16:00 το Σάββατο.

πηγή: energypress.gr